logo

Мистери шоппинг России — тайный покупатель

Существует множество факторов, которые влияют на успех любого предприятия, будь то маленький магазинчик около дома или большой супермаркет, имеющий определенную репутацию и известность. Одними из таких факторов являются: качество обслуживания клиентов, профессионализм работников и желание добросовестно выполнять свою работу. Чтобы успешно реализовать товар, продавец должен обладать определенными качествами: живость ума, способность поддержать разговор с клиентом, природная харизма, он также должен изъясняться достаточно просто и убедительно, чтобы расположить к себе потенциального покупателя.

После того как было выявлено, что на объем продаж оказывает давление не только высокая конкуренция на рынке, но и умение продавца мастерски выполнять свою работу, предпринимателям пришлось изобретать способы выявления и устранения лишних, а в некоторых случаях даже и опасных сотрудников. Из-за одного плохого работника десятки потенциальных покупателей могут навсегда изменить свое отношение, как к продукции, так и к фирме в целом, более того такие сотрудники могут ухудшить репутацию компании, что приведет к еще большим потерям.

Так как большинство компаний на данный момент пришло к выводу, что сервис является одной из самых важных, если не самой важной составляющей коммерческого успеха предприятия, чтобы сохранить его на должном уровне нужно постоянно контролировать деятельность сотрудников. Одним из таких инструментов регулирования и является «тайный покупатель». Используя данный инструмент контроля деятельности своих сотрудников, руководство с легкостью может отследить отвечают ли нанятые сотрудники необходимым для обеспечения потребительского сервиса требованиям.

схема тайного покупателя.jpg

Тайный покупатель – один из наиболее успешных и популярных на сегодняшний день способов анализа действий конкурентов компании и системы функционирования компании в области продаж. Данный вид деятельности также считается одним из наиболее эффективных видов исследования в области маркетинга, который применяется, чтобы оценить процесс осуществления обслуживания потенциальных потребителей, используя при этом специально обученных для этого людей. Тайный покупатель занимается осуществлением проверки, примеряя на себя роль реального потребителя продукции, тайный клиент документирует процесс посещения торговой точки в деталях, скрытыми от продавца методами. Тайный покупатель не только осуществляет посещение торговых точек, а также делает проверки при помощи телефонных звонков, посылая письма по электронной почте, используя различные виды коммуникаций, которые зависят от проверяемых им процедур обслуживания. Все эти способы проверок являются эффективными благодаря своей простоте реализации и объему полученной информации.

Более того, помимо информационных данных, тайный покупатель способен повлиять на психологию продавцов, поскольку данная процедура приводит к повышению мотивации у торгового персонала, ведь если продавец был проверен хотя бы один раз, он уже будет видеть в каждом вошедшем в торговый зал покупателе, секретного покупателя, следовательно, отношение и поведение работника по отношению к клиенту будут на высшем уровне.

Тайные покупатели занимаются не только оценкой продавцов и качеством обслуживания клиентов, этот метод также используется для :

  • · Оценивание уровня соответствия принятым стандартов в сфере обслуживания клиентов
  • · Распознание уязвимых мест касательно знаний и умений продавцов
  • · Проверка сотрудников на честность (данный вид проверки обычно используется при возникновении определенных подозрений касательно сотрудников)
  • · Помощь в разработке конкурентных стратегии, посредством осуществления сравнивания себя с конкурентами (тайный клиент посещает как собственный магазин, так и магазин конкурента)
  • · Способствует продвижению определенных марок продукции
  • · Осуществляется розничный аудит: помимо оценивания качества обслуживания персонала, также проводится проверка наличия, расположения продукции, цен на нее, наличие POS материалов, рекламных материалов и т.д.
  • · Оценка самого процесса продаж (наличие очередей, через сколько времени можно увидеть реакцию на появление клиента в торговом зале, качество презентации товара или услуги, процесс предложения дополнительных услуг, стимулирование повторного визита у клиента, настойчивость продавца в процессе предложения продукции)
  • · Оценивание параметров самой торговой точки (внешний и внутренний вид магазина, оформление и фирменный стиль торговой точки, чистота оборудования и самого помещения, наличие парковочных мест, простота поиска нужной продукции в торговой точке и наличие вывесок, график работы)
  • · С целью конкурентной разведки.

В современном бизнесе роль тайного покупателя может примереть на себе как обычный наемный работник, так и сотрудник компании, который заинтересован в успешной деятельности компании. Зарплата в первом случае является сдельной, она зависит от многих факторов, в первую очередь – это: уровень и сложность полученного задания, длительность проекта, степень вовлеченности в проект, квалификация клиента и т.д. Проверив один розничный продуктовый магазин, тайный покупатель может подучить до 1 тысячи рублей. Проверка без взаимодействия с продавцом, может принести тайному покупателю приблизительно 300 рублей. Проверяя ресторан, в случае если тайному клиенту предоставлялись деньги на ужин, он может получить еду в качестве оплаты своего труда. Проверив автосервис тайный клиент может получить приблизительно 2000 рублей, так как для осуществления данного вида проверки необходим автомобиль. Проведя ревизию гостиницы, тайный клиент имеет возможность заработать 7000 рублей.

Вот пример анкеты, которую заполняет тайный покупатель, после своей проверки. Как мы можем увидеть, оцениваются не только обязательные качества работника, такие как своевременность реагирования, внешний вид и знания ассортимента, но и личностные качества как культура общения и эмоциональное состояние.

анкета.jpg

На сегодняшний день спрос на услугу данного вида растет ежегодно и не является наиболее эффективным методом оценки работников уже на протяжении многих лет. Эксперты полагают, что спрос на услуги тайного покупателя будет продолжать увеличиваться примерно на 20% каждый год, так как данный способ является одним из наиболее эффективных и удобных в использовании.

Вам также будет интересно:

Расскажите друзьям об этой странице!

Оставить комментарий

Чтобы иметь возможность комментировать, вы должны войти.

Яндекс.Метрика